Implementación de Soporte Integral y Personalizado para Retail
Para una Cadena de Retail con Más de 100 Tiendas en España
Servicio de Soporte Híbrido para el Sector Retail
Un equipo in situ y soporte remoto garantizaron una cobertura completa y eficiente, mejorando la resolución de incidencias y optimizando la infraestructura tecnológica.
Necesidad
La empresa, una destacada cadena de retail con presencia nacional en más de 100 ubicaciones, enfrentaba el desafío de mantener una operatividad tecnológica fluida tanto en sus oficinas centrales como en sus tiendas. Con más de 1,200 usuarios repartidos por todo el país, requerían un sistema de soporte técnico que combinara la eficiencia del soporte remoto con la efectividad de tener un equipo técnico in situ en sus oficinas centrales.
Solución
- Equipo de Soporte In Situ: Altare desplegó un equipo de 4 técnicos altamente cualificados en las oficinas centrales del cliente. Este equipo se encarga de atender las necesidades y proyectos tecnológicos específicos, asegurando un soporte rápido y eficaz para los problemas que requieren atención presencial.
- Soporte Remoto Avanzado: Paralelamente, establecimos un robusto servicio de soporte remoto desde nuestro Helpdesk, equipado para resolver incidencias y ofrecer asistencia técnica a los más de 1,200 usuarios distribuidos en las tiendas por toda España, garantizando así una cobertura integral.
- Sistema de Gestión de Incidencias: Implementamos un sistema de gestión de incidencias personalizado, capaz de priorizar y asignar eficientemente los tickets tanto al equipo in situ como al soporte remoto, asegurando respuestas rápidas y efectivas a cualquier problema técnico.
- Protocolos de Escalado Eficiente: Desarrollamos e instauramos protocolos de escalado para situaciones complejas, permitiendo que incidencias específicas sean rápidamente derivadas a expertos dentro de nuestro equipo, ya sea de manera presencial o remota, para una resolución efectiva.
- Logros
- Mejora en la Resolución de Incidencias: La implementación de este modelo híbrido de soporte técnico resultó en una mejora significativa en la resolución de incidencias, con una disminución notable en el tiempo medio de respuesta y resolución.
- Alta Satisfacción del Usuario: El acceso directo a soporte técnico especializado y personalizado aumentó la satisfacción general de los usuarios, con especial apreciación por la rapidez y eficacia del equipo in situ para resolver problemas críticos de manera inmediata.
- Optimización de la Infraestructura Tecnológica: La presencia constante de nuestro equipo en las oficinas centrales permitió no solo resolver incidencias sino también optimizar y mejorar continuamente la infraestructura tecnológica del cliente, adaptándola a las necesidades cambiantes del sector retail.
- Cobertura Nacional Efectiva: La combinación de soporte presencial y remoto aseguró una cobertura completa y eficiente en todo el territorio nacional, permitiendo a la cadena de retail mantener una operatividad tecnológica óptima en todas sus tiendas.
Este caso de uso ilustra la capacidad de Altare para ofrecer soluciones de soporte técnico personalizadas y adaptadas a las necesidades específicas de grandes empresas del sector retail, garantizando un soporte eficiente y una operatividad tecnológica sin interrupciones.
